Implementando una solución de Call/Contact Centre
Implementando una solucion de Call/Contact Centre Objetivos: Disponer de las funcionalidades de contacto telefonico automatizado para centros de atencion inbound/outbound/blended, con capacidades de monitoreo de supervision en tiempo real, intervencion de llamadas en modo coaching, grabacion de llamadas para gestion de calidad, estadistica historica de control por campaña/agente/periodo e integracion de sistema de gestion (CRM/ERP, etc) a la interface de agente. Detalle de componentes Eolos necesarios para alcanzar los objetivos antedichos: Eolos PBX Dispositivo de hardware (Appliance), responsable de la gestion de telefonia basica y extendida. Soporte de IVRs de atencion multiples y en cascada. Capacidades de configuracion de multiples colas de atencion telefonica y de definicion de agentes asociados a ellas en forma estatica o dinamica. Este componente es mandatorio y debe utilizarse en todas las soluciones.Ver mas…
Eolos MQ Communicator Componente de comunicacion entre modulos de software. Permite que los eventos producidos en los dispositivos de atencion telefonica (PBXs, Gateways) puedan ser propagados en tiempo real a los distintos modulos de software a demanda. Es tambien responsable de permitir la comunicacion de los distintos modulos hacia la plataforma telefonica mediante acciones que seran propagadas al resto del sistema. Este componente es mandatorio y debe utilizarse en todas las soluciones. Eolos Toolbar Componente de comunicacion de voz (Softphone) y de datos (via Eolos MQ Communicator). Es el componente de software que permite a los agentes de atencion telefonica, establecer la comunicacion vocal con el interlocutor externo, proveyendo capacidades de telefonia basica y extendida, tanto como capacidades de interaccion visual de reporte de estado de colas de atencion, lanzado de aplicaciones externas asociadas a eventos telefonicos e integracion de servicio de automata de chat textual con supervisores. Este componente es mandatorio y debe utilizarse en todas las soluciones. Eolos RealTimeACD Componente de software de monitoreo de supervision en tiempo real del flujo de llamadas y su clasificacion de estado, por colas de atencion, agentes, etc. Permite la automatizacion de las tareas de intervencion de llamados en linea, admitiendo multiples roles de supervision por cola. Es utilizado por El/Los supervisores de campaña para determinar en todo momento, el estado de progreso/efectividad/saturacion e impacto del trafico de llamadas sobre las colas de atencion, grados de abandono, cantidad de agentes disponibles, etc. Este componente es opcional. Eolos QueueStats Componente WEB, gestor de estadisticas historicas de evolucion de las metricas de atencion por Cola/Campaña/Agente/Periodo. Este componente es opcional. Eolos Record Browser Componente para la localizacion y reporduccion de grabacion de llamadas historicas por agente/fecha/camapaña. Este componente es opcional. Eolos MQ Cluster Monitor Componente diseñado para el monitoreo de salud de toda la infraestructura para gran volumen de llamadas, definicion de clusters y configuracion de failover/redundancia y recupero automatico de activos en contingencia. Este componente es opcional.